Kártérítés elveszett poggyász esetén: milyen jogaid vannak?

Az elmúlt időszakban az átlagostól több poggyászkéséses esetet kellett oldanom. Mivel az utóbbi egy pár év a légi közlekedésben soha nem látott káoszt hozott magával, úgy gondoltam, hogy összefoglalom mit kell tudni egy ilyen helyzetben. A COVID-19 járvány lecsengése után a repülőtereken az alkalmazotthiány miatt azt sem tudták a földi kiszolgáló cégek, hogy hol áll a fejük. A légitársaságok az egyik járatot törölték a másik után. A menetrendek a fejük tetejére álltak. És még hosszasan sorolhatnám, hogy mi minden nem úgy működött, mint ahogy kellett volna. Ennek a sok negatív dolognak meg is lett a böjtje. A légi közlekedés történelme során még egyetlen évben sem volt ennyi elveszett poggyász a világ repülőterein. Ebben a posztban összegyűjtöttem a jogszabályokat, amelyek az elveszett poggyász esetén érvényesek. Sokan nem tudják, hogy mit kell akkor tenni, ha a légitársaság elveszíti a feladott poggyászunkat. Pedig egyáltalán nem mindegy, hogyan áll hozzá az ember. A kártérítés összege könnyedén elérheti akár az 1300 eurót is! Viszont ha kifelejtesz egy lépést a hivatalos procedúra során, akkor már ugrik is a kártérítés. A posztban elmagyarázom, hogy mi a helyes eljárás, mire kell odafigyelni és milyen konkrét tapasztalataim vannak az egyes légitársaságoknál. Vágjunk bele!

A pontos jogszabály

A pontos jogszabályt itt találjátok, engedjétek meg, hogy kiemeljem belőle a lényeges részeket:

• Feladott poggyász
  Ha az Ön feladott poggyásza elveszik, vagy pedig megrongálódik, illetve késve érkezik, azért a légitársaság felelősséggel tartozik – Ön pedig kártérítésre jogosult, amelynek az összege nagyjából 1300 euróig terjedhet. Ha viszont megállapítást nyer, hogy a poggyász azért rongálódott meg, mert már eleve hibás volt, Ön ebben az esetben nem jogosult kártérítésre.
  
  Megjegyzés – ez gyakorlatilag bizonyíthatatlan a légitársaság részéről.

• Kézipoggyász
  Ha a kézipoggyász megrongálódik, abban az esetben is a légitársaság felelősséggel tartozik, feltéve, hogy a kár az ő hibájából történt.
  
  Megjegyzés – ezt a gyakorlatban elég nehéz bizonyítani az utas részéről, szóval ezzel inkább nem is foglalkoznék ebben a posztban.

• Utazási biztosítás
  Ha Ön különösen értékes tárgyakat visz magával az útra, tanácsos magán-utasbiztosítást kötnie, amely megfelelő kárfedezetet nyújt ezekre a tárgyakra. Ha Ön nem szeretne magán-utasbiztosítást kötni, akkor díj ellenében szintén kérheti a légitársaságnál a kártérítési összeg megemelését (azaz 1300 euró feletti összeg rögzítését). Ezt legkésőbb az utazás előtt, a poggyász feladásakor kell megtennie.

• Panasztétel
  Ha Ön az elveszett, illetve megrongálódott poggyásza ügyében kártérítési kérelmet szeretne benyújtani, akkor ezt legkésőbb hét napon belül, írásban, az érintett légitársaságnak címezve kell megtennie. Abban az esetben, ha megkésve érkező poggyászáról van szó, akkor a kérelmet huszonegy napon a poggyász átvételétől számítva belül kell benyújtania. Erre az esetre nem létezik egységes uniós nyomtatvány.

Hivatalosan akkor nyilvánítható eltűntnek egy csomag, ha 21 nap elteltével sem kerül meg – erre szerencsére nagyon kicsi csak az esély. Még érdekesség kedvéért megjegyezném, hogy a fapados légitársaságok jelentősen jobbak teljesítenek ezen a téren az elveszett poggyász jelentések alapján, mint a hagyományos légitársaságok. Ez főként annak köszönhető, hogy ezek a légitársaságok nem biztosítanak átszállós jegyeket. Ilyenkor a poggyászt is A pontból B pontba megy közvetlenül. Nem kell átpakolni sem az egyik repülőgépről a másikra. És ennek köszönhetően kimarad az a pont, ahol a legtöbb galiba szokott megtörténni. Szóval, ha valaki legközelebb azt mondja nektek, hogy azért nem repül fapadossal, mert fél, hogy elveszítik a poggyászát – simán csak nevessétek ki, a buta ember ezt érdemli.

Mi a teendő ha elveszett a poggyász?

Azt szerintem a legtöbben már tudjátok, hogy mennyire nem szeretnek a légitársaságok fizetni. Amikor valaki benyújtja a kártérítési igényét a keletkezett poggyászkárért, akkor természetesen kezdődnek a kötelező körök: „Nem tudunk fizetni, nem akarunk fizetni, majd fizetünk, megdöglött a kismacskánk, elütött a nagynéném férjét egy úthenger…stb”. Viszont, ha az ember kellően kitartó és a megfelelő ajtón dörömböl, akkor végül azért így vagy úgy, de célba ér. Nekem az elmúlt pár évben több alkalommal is sikerült poggyászzűrökbe keverednem és szerencsére szinte minden egyes alkalommal jól keveredtem ki belőle. Nézzük sorjában, hogy mi is a teendő akkor, ha te is ilyen helyzetbe keveredsz.

Amennyibe megérkezel a célállomásodra és ott állsz az üres szalag előtt, akkor a legfontosabb dolog az, hogy ne kezdj el pánikolni. Valami ilyen érzésnek képzelem el azt, amikor egy vakrandi után a csaj nem jött vissza a WC-ről és te pedig magányosan üldögélsz a számlával a kezedben. Miután feleszméltél a csalódottságból elsőként meg kell keresned a Lost & Found részleget. Az ott lévő alkalmazottnak jegyzőkönyvet kell felvennie a poggyászról. A légitársaságok ezt gyakran csak egy QR kóddal megoldják: „Szkenneld be és töltsd ki te magad!”. Persze, hiszen egész életedben ilyen nyomtatványokat töltöttél ki – a véredben van a dolog, akárcsak Terrence Hillnek a golyó is a Bűnvadászok című filmben. Komolyra fordítva a szót, egyáltalán nem vészes ezeket a nyomtatványokat kitölteni. Többnyire csak annyit kell megadni, hogy:

• honnan utaztál,
• hova repültél,
• mikor láttad utoljára a poggyászodat,
• milyen színű volt,
• milyen az anyagja,
• van-e valamilyen különleges ismertető jele,
• mit tartalmazott a poggyász

Na már most ezek közül a pontok közül az egyik legfontosabb a te szempontodból az utolsó pont. Hogy miért fontos az, hogy mit tartalmazott? Mert ez alapján fizetik ki a kártérítést abban az esetben, ha esetleg nem kerülne elő a bőröndöd. Ha megfogadtok egy jótanácsot, akkor itt hazudni fogtok. Teljesen mindegy, hogy üres-e volt a poggyászod, vagy tele volt voodoo talizmánokkal. Mindenképp azt írjátok be, hogy tele volt márkás ruhákkal, alig pár napja vásároltátok őket és az áraknál is túlozzatok. Például így nézhet ki egy elveszett poggyász tartalma:

• Louise Vuiton trousers – size L – bought one week ago – value €300.
• Dolce&Gabbana shoes – size 42 – bought yesterday – value €250
• Vixen Mustang 30 cm Realistic Pink Dildo – Size XL – bought 21 days ago – value €140
• …és még hosszasan folytathatnám. A lényeg az, hogy legyetek kreatívak és ne spóroljatok a nullákkal az összegek végén. Szóval értitek, ugye?

A cél egyértelműen az, hogy elérjétek az €1300 összeget. Az, hogy mikor vásároltátok azért fontos, mert a légitársaságok számolnak egy bizonyos amortizációval – értékcsökkenéssel is. Minél régebben vásároltad a terméket, annál kisebb az értéke. Legalább 10-12 ilyen ruhadarabot tüntessetek fel. Tegyétek ezt akkor is, ha nem volt ilyen ruhadarabotok a poggyászotokban. Ha előkerül az útitáskátok, akkor úgysem fogja senki sem oldani, hogy mi van benne. Ha pedig nem, akkor meg halvány lila gőze sem lesz róla a légitársaságnak, hogy mit veszített el. Cserébe viszont busás kártérítés jár érte.

Az esetek nagy részében a poggyász pár napon belül előkerül. Ilyenkor többnyire három opció közül válaszhat az utazó:

1. Futár – Megadjátok az aktuális szállásotok címét és a futár kézbesíti a pakkotokat a megadott címre. Ilyenkor azért arra nem árt odafigyelni, hogy a kézbesítésre hagyjatok legalább 3-4 napot. Ha ettől hamarabb elhagyjátok a hoteleteket, akkor inkább a repülőtérre kérjétek a kézbesítést. Azt gondolom senki sem szeretné átélni, hogy a féltve őrzött poggyászát leteszik a hoteletek recepcióján miután már elhagytátok. Azt a poggyászt garantálom, hogy már soha többet nem látjátok.
2. Repülőtér – Ebben az esetben azt adjátok meg, hogy a repülőtéren szeretnétek átvenni a poggyászotokat. Ilyenkor a poggyász megérkezése után kaptok egy SMS-t, hogy az már a repülőtérre érkezett és bármikor átvehetitek. Talán ez egy fokkal biztonságosabb módszer, mint a futárkézbesítés. Ilyenkor nincs bevonva az ügymenetbe egy harmadik fél. A repülőtérről pedig nem valószínű, hogy ellopják a poggyászod, amely minden egyes rendszerben elveszettként van feltüntetve.
3. Haza – Ha nem felel meg sem a repülőtér, sem a futárkézbesítés, akkor még mindig kérhetitek, hogy kézbesítsék haza a poggyászotokat. Ebben az esetben arra az egy dologra azért nem árt odafigyelni, hogy nem-e értelmezték félre a hazautat és csak az otthoni repülőtérig adták fel a poggyászt. Tapasztalatól mondom, hogy elég gyakran megtörténik ez is.

Attól függetlenül, hogy meg-e találják a poggyászokat, vagy sem – mindenképp menjetek el bevásárolni. Az EU-s szabály azt mondja, hogy a légitársaság köteles számla ellenében megtérítiteni azokat az elengedhetetlen ruházati, egészségügyi és higiéniai termékeket is, amelyeket a poggyász érkezéséig feltétlenül be kell szereznünk. Ha pár napon belül megérkezik a poggyászotok, akkor ezek a számlák jelentik majd a kártérítés összegét. Ha esetleg végleg elveszne a poggyászotok, akkor pedig simán az €1300-t kell megcélozni kártérítésként. Na de mi van akkor, ha épp szűkösen vagy anyagilag, vagy nincs szükséged semmilyen új ruházatra sem? Én ebben az esetben is mindenképp azt tanácsolom, hogy menjetek el egy üzletbe és vásároljatok be legalább €1300 értékben. Fényképezzétek le a számlát, majd vigyétek vissza az árut, hogy meggondoltátok magatokat még sincs rá szükségetek. Az eladók nem fognak szeretni, de cserébe lesz egy olyan számlátok, amelyet átfizettethettek a légitársasággal. Az eredeti számlát sosem kérik a légitársaságok, elég csak egy fotót mellékelni a kérvényetekhez.

Pár tanulságos megtörtént eset

Mutatok pár megtörtént esetet, amelyekből sokat lehet tanulni. Ezek az esetek vagy velem, vagy pedig a közvetlen környezetemben található emberekkel történtek meg és az összeset én magam intéztem a légitársaságokkal. Nézzük, hogy melyiknek mi lett a végeredménye.

United Airlines: Bécs – Frankfurt – San Francisco

Ez az eset konkrétan velem történt meg. Az elhíresedett lekésett san franciscoi járatomat sikerült átfoglalni egy később induló repülőgépre. Ha hirtelen nem vagy képbe, hogy mi is történt, akkor mindenképp érdemes elolvasnotok a posztot – nagyon tanulságos eset! A poggyászról azt állította a cseppet sem barátságos hölgy a számítógép képernyője mögött, hogy átrakta a másik gépre és nem is kell foglalkoznunk vele. San Franciscoba érve viszont döbbenten láttuk, hogy a poggyász sehol. A repülőgépünk elég későn landolt és ekkor még nem volt sok tapasztalatom nekem sem azzal, hogy miként kell kezelni az ilyen helyzeteket. Elindultam megkeresni a Lost & Foundot. Ezt San Francisco repülőterén úgy elrejtették, hogy már azon gondolkodtam, mennyivel egyszerűbb lenne megtalálni az elveszett frigyládát, mint ezt az irodát. Szerencsére sikerült. Az irodában adtak nekünk egy fogkefét, egy fogkrémet, egy üveg vizet, egy elég jóképű műanyag üveget. Megkérdeztem az alkalmazottat, hogy milyen összegben vásárolhatok be. Ő azt válaszolta, hogy hívjak fel egy telefonszámot és ott megmondják majd. A telefonban nekem szegezték a kérdést, hogy mégis mennyiért szeretnék ruhákat vásárolni. Én nagy büszkén rávágtam, hogy mivel San Francisco a világ egyik legdrágább városa, ezért legalább $200-ra lenne szükségem – erre rögtön rá is bólintottak. Miután végeztem a vásárlással a számlát elküldtem nekik mailben, és pár nap múlva meg is érkezett a pénz. Wow gondoltam, ez könnyen ment. Ha akkor ismertem volna a jogaimat, nem 200 dollárt kaptam volna, hanem több mint 1000 dollárt! Sebaj, tanultunk ebből is – ti ne kövessétek el ezt a hibát. A bőrönd szerencsére pár napon belül előkerült. Egy futár elhozta a hotelünk recepciójára.

British Airways: Bécs – London – Las Vegas

Ez az eset egy valódi rémálom volt. Két derék sportolónak segítettem kijutni egy versenyre a bűn városába. A barátaim csak kézipoggyásszal utaztak, mivel szerettek volna spórolni is, és el is fértek a cuccaik a kis poggyászban. Amikor viszont megérkeztek a repülőtérre, akkor egy felvágott nyelvű 150centiméter magas erényes hölgy közölte velük, hogy le kell adni a poggyászukat. Hiába, hogy csak kézipoggyász – nem vihetik fel a gépre mivel az teljesen tele van. Nem lehetett mást tenni, odaadták a féltve őrzött bőröndjeiket az osztrák törpenövésű csajnak.

Amikor megérkeztek Las Vegasba döbbenten vették észre, hogy a poggyászaikat el sem hozták Bécsből. Én még idehaza az igazak álmát aludtam, míg ők egy szörnyű rémálomba csöppentek. Reggel, amikor felkeltem, akkor kb. annyi nem fogadott hívásom volt, mint egy túlórázó férjnek az őrülten féltékeny feleségétől. Gyorsan kitöltöttem nekik a jegyzőkönyveiket a fenti leírás alapján. És együtt vártuk, hogy mi lesz a történet vége. Az egyik srácnak pár napon belül jelzett is a telefonja, hogy nagyjából €1300-val lett épp gazdagabb. A másik srácnak már érkezett mailje arról, hogy elutalták a pénzt, azóta viszont még nem érkezett meg. Ami késik, az viszont nem múlik. (Idő közben meg is érkezett a pénz a számlájára.) Ami a poggyászokat illeti, az első pár napon belül a hotel recepcióján volt, a másodikat viszont csak idehaza a repülőtéren kapta meg az illető. Szerencsére a történet boldog befejezést kapott így.

Lufthansa: Budapest – München – Los Angeles

Az egyik haverommal történt meg talán a legrosszabb kimenetelű eset. Itt sikerült a Lufthansának valóban elveszítenie a poggyászt. A mai napig nem tudják, hogy hol van a bőrönd és nagy valószínűséggel már nem is keresik. Szerencsére a kártérítés sokkal busásabb volt. A pontos összegre már nem emlékszem, de megtérítették az új ruhák árát is és az elveszett poggyász miatt keletkezett kárt is. A lényeg, hogy a megfelelő időben a megfelelő emberhez fordult, és tudtam nekik segíteni. A vásárolt ruhákra nekik nem volt szükségük, ezért visszavitték az üzletbe, ahol készpénzben visszatérítették az árát.

Összegezve: Mi is a teendő elveszett poggyász esetén?

Mint már oly sokszor itt a blogon is említettem rendkívül fontos, hogy az utasok tisztában legyenek a jogaikkal. Ha valaki nincs tisztában ezzel, akkor hiába kapálódzik majd a légitársaságnál, nagyon gyorsan lepattintják őt. Cserébe, ha tisztában vagy azzal, hogy mi az amire jogod van – akkor egy elveszett poggyász könnyedén visszahozhatja a repülőjegyed árának a többszörösét is. Nagyon fontos, hogy higgadt fejjel kezeljétek a helyzetet. Kiabálni és dühöngeni semmi értelme. A reptéri alkalmazott legfeljebb annyira felelős a hiányzó poggyászodért, mint Amber Heard kutyája az ágyban felejtett kutyakakiért. Ha a fenti leírást követed, akkor csak egy kis türelemre van szükséged és hamarosan megszólal a telefonod üzenetjelző hangja – megérkezett a számládra a kártérítés.

Margóra még annyit megjegyeznék, hogy az Airtag nevezetű kis GPS kütyük rendkívül praktikus segítséget jelentenek a poggyászok megfigyelésében. Érdemes egy ilyenre beruháznia minden gyakori utazónak – cserébe soha többé nem kell azon aggódnia majd, hogy hol lehet a poggyásza.